刘润:服务,是永远的蓝海

刘润:服务,是永远的蓝海

刘润:服务,是永远的蓝海。

我每年住很多酒店。看到了很多创意的设计,贴心的服务。总觉得,这个领域,创新的机会应该很小了。能想到的,应该都被做到了。

直到我今天住了一个酒店。

我到了房间,处理完事情。准备下楼吃饭。刚要出门,看到门内侧,有个金属铭牌,指着电梯的方向。

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你知道吗?我瞬间惊了。

他怎么知道的?我当时的感觉就是,他怎么知道的,我几乎每次走出房门,都要犹豫一下,电梯是向左还是向右?

向左看看,向右看看,酒店的过道,几乎一模一样。我只好赌赌运气。有的酒店过道还长得离谱,我好不容易走到尽头,只有一扇小窗。只好失望地掉头往回走。

我大概有一半的机会,走错方向。但说实话,我一直都不觉得,这是酒店设计的问题。我一直都单纯地觉得,这是因为自己智商堪忧。

直到,看到这个牌子。我意识到,天啊,原来别人也有这个问题啊。原来,不知道电梯在左在右,不是因为我蠢啊。

有种沉冤昭雪般的感动。

可是我知道,酒店能想到这点非常不简单。酒店的服务人员,对自己的酒店非常熟悉。但也因为熟悉,他们可能永远不会分不清左右。他们自带导航系统。也因此,他们可能自己永远也不会意识到,出门不知左右,是个问题。

他们可能会意识到饭菜不好吃,打扫不干净,前台老排队,但可能永远不会意识到,酒店客人,走出房间,会迷路。因为他们自己永远不会。

在过去的15年,我每年出差超过180天,住了无数次酒店。也被感动过很多次。

有一次,我从车上拿下行李,走进酒店大门,门童对我说:刘先生,欢迎回来。我被感动了。他怎么记得。

有一次,我入住房间,房间书桌上,放着一本《金融时报》,翻开了采访我的那一页。我被感动了。他怎么知道。

但是后来一想,对一些常常常常旅客,多用点心,太正常了。只要用心,他估计连你的鞋码都知道。

但是,对于那些可能永远没有人投诉,自己也绝不会遇到的,特别特别小的问题,识别出来,并做出改进,这是真的了不起。

在服务业,永远没有什么叫“能做的我都做了”。永远没有。你仔细想,只要仔细想,一定还有太多太多,感人至深的细节,值得重做一遍。

服务,是永远的蓝海。

文:公众号,刘润

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